·談疫情
這次疫情是社會各界對物業(yè)管理價值進行重新認識和定義，是一次“價值重構(gòu)，關(guān)系重建”的良好契機，彰顯了物業(yè)行業(yè)在社區(qū)治理中的新型價值和作用。
·談企業(yè)
一個企業(yè)能夠做大做強不是看其擁有資源的數(shù)量，而是看其掌控資源的能力，要用生態(tài)圈的概念找到合作伙伴，優(yōu)勢互補，從而提升產(chǎn)業(yè)集中度。
·談現(xiàn)狀
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)不斷提升的要求和物業(yè)服務(wù)成本上升形成的巨大矛盾，是物業(yè)管理行業(yè)面臨的主要難題。
·談服務(wù)力
服務(wù)力就代表著企業(yè)的競爭力、品牌力，最終體現(xiàn)在業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的滿意度及對潛在客戶的吸引力上。未來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要成為一個復(fù)合型企業(yè)，在夯實專業(yè)服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，做到服務(wù)創(chuàng)新。
以下為對話實錄，有刪節(jié)
在您的工作中，見證了深圳第一家物業(yè)公司的誕生，經(jīng)歷了物業(yè)管理行業(yè)的從無到有，您覺得在這個過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)上有什么樣的變化?
沈會長：中國的物業(yè)管理是極具中國特色的，在中國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷從無到有、從好到優(yōu)的過程中，出現(xiàn)了以下幾個方面的變化：
第一是規(guī)?；ｋS著我國城鎮(zhèn)化快速推進、城鄉(xiāng)建設(shè)大規(guī)模開展和改革紅利的普惠，物業(yè)服務(wù)從深圳的一個點覆蓋到全國城鎮(zhèn)，服務(wù)內(nèi)容從單一的住宅擴展到不動產(chǎn)的所有領(lǐng)域。企業(yè)總數(shù)突破23萬家，員工人數(shù)達到了1000萬，除了傳統(tǒng)的“四保”服務(wù)外，物業(yè)管理不斷拓展社區(qū)生活服務(wù)和專業(yè)服務(wù)，如為小區(qū)居民提供社區(qū)養(yǎng)老家政服務(wù)，為醫(yī)院提供病區(qū)消毒、醫(yī)用垃圾收集清運服務(wù)，為高鐵提供乘組服務(wù)，為大學(xué)實驗室提供實驗準備和實驗場地整理服務(wù)等。
行業(yè)集中度也在提升，現(xiàn)在物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)成為不可或缺的大服務(wù)行業(yè)。
第二是智能化。歷經(jīng)近40年的發(fā)展，隨著與科技、資本的融合，整個物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展凸顯新的變化?？萍嫉拇罅繎?yīng)用，無限拉伸管理的邊界，迅速提升物業(yè)管理行業(yè)數(shù)智化水平，科技創(chuàng)新帶來的紅利正在讓物業(yè)管理變得更簡單、更智慧、更有價值。特別在這次抗擊疫情中，突顯了智慧物業(yè)的優(yōu)越性，在聯(lián)防聯(lián)控中發(fā)揮了突出作用。最近我去了一些企業(yè)，看到大量的智慧物業(yè)，包括遠程設(shè)備監(jiān)控、智能安防、智能停車、機器人清潔等應(yīng)用場景，確實帶來了不一樣的效率和服務(wù)體驗，而且推進的力度非常大，帶來的變化超乎想像。
第三是專業(yè)化。隨著國家城鄉(xiāng)一體化的進程不斷加速，城市和鄉(xiāng)村、城市和城市，以及城市群之間的共融互通不斷深化，人才、產(chǎn)業(yè)、資金、政策等各種資源不斷整合，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)迎來新一輪的城市服務(wù)發(fā)展風(fēng)口。物業(yè)管理從服務(wù)于單個項目，擴展到服務(wù)于一個小鎮(zhèn)或城市整片區(qū)域，如保利物業(yè)為浙江省嘉善縣天凝鎮(zhèn)提供全域化服務(wù)管理，萬科物業(yè)參與珠海市橫琴新區(qū)的“物業(yè)城市”運營，承擔(dān)橫琴新區(qū)全區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、城市照明、園林綠化、綜合管廊、公共停車場等市政設(shè)施的管養(yǎng)服務(wù)。
物業(yè)管理為重大活動如奧運會、世博會、G20、APEC等提供后勤保障服務(wù)，積極參與搶險救災(zāi)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等應(yīng)急處置。新冠肺炎疫情期間，有20多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)上千名員工為武漢火神山、雷神山醫(yī)院和方艙醫(yī)院提供后勤保障，承擔(dān)病區(qū)消毒、環(huán)境保潔、垃圾清運、設(shè)施設(shè)備維護等任務(wù)。
第四是法治化。民法典以國家基本法律形式確認了物業(yè)管理的社會地位，對物業(yè)管理活動從不同角度進行了一系列調(diào)整和規(guī)范?！睹穹ǖ洹烦雠_對于物業(yè)服務(wù)也有了更加明確的規(guī)定，物業(yè)管理行業(yè)的各項立法進程也將加快，未來物業(yè)管理將會向法治化、規(guī)范化、標準化發(fā)展。
物業(yè)管理不僅改善了人居和工作環(huán)境，促進了城市管理水平的提高，還對解決就業(yè)、擴大住房消費、拉動經(jīng)濟增長、提升居民美好生活體驗發(fā)揮了重要作用，為經(jīng)濟社會發(fā)展做出了重要貢獻。
近幾年，行業(yè)在龍頭企業(yè)的帶動下快速向前發(fā)展，您也認為物業(yè)管理行業(yè)的春天到來，為什么會有這樣的判斷?您認為對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展而言，現(xiàn)在處于一個什么樣的階段?
沈會長：時代、政府和社會從來沒有如此關(guān)注物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展處于黃金期，依然春意盎然。
新冠肺炎疫情防控讓物業(yè)管理的作用和價值得到了前所未有的重視。這次疫情，是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系的一次重建。新華社中國經(jīng)濟信息社與中國物業(yè)管理協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)影響調(diào)查報告》顯示，36450名受訪業(yè)主中，91%認為疫情中物業(yè)服務(wù)品質(zhì)明顯提升，94%認為小區(qū)物業(yè)防疫措施得當(dāng)，98%認為物業(yè)在社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控體系中很重要。社會各界對物業(yè)管理價值進行重新認識和定義，這是一次“價值重構(gòu)，關(guān)系重建”的良好契機，彰顯了物業(yè)行業(yè)在社區(qū)治理中的新型價值和作用。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)順應(yīng)大勢技術(shù)求新，服務(wù)效率和管理水平穩(wěn)步提升，服務(wù)半徑顯著擴大。物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生了一批規(guī)模較大、品牌影響力較強的企業(yè)，截至目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市公司已達到30多家。這些企業(yè)憑借卓越表現(xiàn)及持續(xù)向好的業(yè)績，也贏得了投資者的信心和認可。上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)借助上市資金和平臺優(yōu)勢，進行了多業(yè)態(tài)規(guī)模擴張和多元化服務(wù)布局，正在實現(xiàn)由資本驅(qū)動的外延式增長到市場主導(dǎo)的內(nèi)生式發(fā)展轉(zhuǎn)化，進一步鞏固和擴大市場占有率。這些企業(yè)在運營模式、盈利能力、創(chuàng)新能力、發(fā)展方向等方面的表現(xiàn)給行業(yè)帶來了巨大信心。
近幾年，資本市場助推行業(yè)整合，物業(yè)管理行業(yè)的集中度加速提升，同時，很多中小型企業(yè)對行業(yè)的快速發(fā)展產(chǎn)生了焦慮，您認為企業(yè)應(yīng)該如何面對這樣的發(fā)展環(huán)境?
沈會長：當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)集中度的提升還有巨大空間。在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中，要培育、造就一批領(lǐng)軍型的骨干企業(yè)，以開放、平和的心態(tài)去對待企業(yè)正在發(fā)生的兼并重組，要鼓勵、支持、引導(dǎo)資本的介入，推動行業(yè)集中度的提升。
一個企業(yè)能夠做大做強不是看其擁有資源的數(shù)量，而是看其掌控資源的能力，要用生態(tài)圈的概念找到合作伙伴，優(yōu)勢互補，從而提升產(chǎn)業(yè)集中度。產(chǎn)業(yè)的高度集中化并不意味著中小企業(yè)沒有生存空間，失去價值，中小企業(yè)可以通過走專業(yè)化道路，做專、做精，實現(xiàn)小而美、小而專，實現(xiàn)自身價值，在多元化的誘惑面前，中小企業(yè)要保持一顆平常心，根據(jù)企業(yè)的自身條件有所為，有所不為。
至于正在轉(zhuǎn)型中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由于處在風(fēng)口上，又遇到資本市場的重點關(guān)注，加上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推進，很多企業(yè)都面臨著很好的發(fā)展機遇。與一些企業(yè)座談交流發(fā)現(xiàn)，大家對行業(yè)的發(fā)展前景充滿了信心和憧憬。過去苦悶沉寂的行業(yè)變得異常活躍，看到不斷有企業(yè)敲鐘上市，不斷有新的商業(yè)模式、新的并購案例落地，很受鼓舞。但大家也反映，面對諸多的機會和誘惑，如何選擇進與退，感到糾結(jié)與困惑。比如，兼并收購問題上，很多中小企業(yè)希望與一些標桿企業(yè)結(jié)緣，但又怕被吃掉了。業(yè)務(wù)拓展方面，是堅持專業(yè)化、精細化還是多元化、社會化;互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)、智能化方面，是自己組織團隊做還是外包做?選擇很多，都希望找到那個對企業(yè)發(fā)展最有利的方案。以我的觀點，不可能找到一個現(xiàn)成的答案，每個企業(yè)的條件不同，基因不同，企業(yè)只有依托自身內(nèi)外的情況，結(jié)合市場的變化，才能選擇一條正確的發(fā)展道路。
“進與退”這一哲學(xué)的命題，每個企業(yè)選擇的答案會有不同，重要的是要不忘初心，立足于平衡的商業(yè)生態(tài)，把基礎(chǔ)打得足夠好，對企業(yè)的戰(zhàn)略定位、執(zhí)行力、核心競爭力、資源整合的能力了然于心，有所為有所不為。
疫情過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為專業(yè)力量在醫(yī)院、社區(qū)、交通樞紐等的疫情防控中起到了堅實的作用，也得到了社會公眾的關(guān)注，您認為是什么樣的特點，讓這個行業(yè)在如此大規(guī)模的社會活動中擔(dān)當(dāng)并完成重要角色?
沈會長：作為社會基層管理的“毛細血管”，在全民“防疫”的情景下，物業(yè)管理超越既定的責(zé)任邊界，在疫情防控、員工管理、配合隔離等方面都發(fā)揮了相應(yīng)的作用。
作為疫情聯(lián)防聯(lián)控第一線，社區(qū)是外防輸入、內(nèi)防擴散最有效的防線。在街道社區(qū)的組織協(xié)調(diào)下，物業(yè)人積極融入聯(lián)防聯(lián)控工作，發(fā)揮了不可或缺的作用，成為社區(qū)公共衛(wèi)生供給和應(yīng)急管理體系的重要補充。在寫字樓、城市綜合體、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等人員密集地方，在車站、機場、碼頭和高校等人員流動性大場所，物業(yè)管理行業(yè)同樣承擔(dān)著疫情防控的工作職責(zé)，保障復(fù)工復(fù)產(chǎn)和生產(chǎn)生活。
冰凍三尺非一日之寒，如果沒有多年的基礎(chǔ)鞏固和提升，倉促應(yīng)戰(zhàn)是打不了勝仗的。物業(yè)管理行業(yè)在抗擊新冠肺炎疫情中有效應(yīng)對，與這幾年行業(yè)加強黨建引領(lǐng)，開展轉(zhuǎn)型升級，推進信息化、數(shù)字化、智能化、科技化發(fā)展有關(guān)，也與行業(yè)連續(xù)幾年推進“標準建設(shè)年”“服務(wù)質(zhì)量提升年”“能力建設(shè)年”主題年有關(guān)。
5月28日，《民法典》出臺，掀起了行業(yè)的廣泛討論，您認為民法典的出臺給物業(yè)管理行業(yè)最大的影響是什么?在民法典時代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何選擇發(fā)展方式?
沈會長：民法典給物業(yè)管理行業(yè)帶來的影響：一是，以國家基本法律形式確認了物業(yè)管理的社會地位，對物業(yè)管理活動從不同角度進行了一系列調(diào)整和規(guī)范。二是，以民商合一立法體例優(yōu)化了物業(yè)管理的營商環(huán)境，奠定物業(yè)管理的民事法律基礎(chǔ)，為物業(yè)管理未來發(fā)展方向提供法律指引?！睹穹ǖ洹穼⑽飿I(yè)服務(wù)合同上升為獨立的合同類型，明確了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)方的權(quán)利與義務(wù)，對于依法規(guī)范行業(yè)具有巨大的推動作用。三是，《民法典》對小區(qū)服務(wù)的透明度要求提高，質(zhì)價相符理念有望獲得社會認可。
《民法典》頒行后，業(yè)界開展了大量研討，大家普遍認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想獲得發(fā)展，一是，要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式。要從傳統(tǒng)的對“物”的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?ldquo;人”的服務(wù)上來;要從傳統(tǒng)的“人海戰(zhàn)術(shù)”轉(zhuǎn)變到注重科技應(yīng)用與創(chuàng)新上來。二是，拓展物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，尋找行業(yè)新的利潤增長點，如城市服務(wù)等，探索居家養(yǎng)老服務(wù)的有效模式，既滿足老齡化時代養(yǎng)老服務(wù)的需要，也符合企業(yè)發(fā)展的需要。三是，實現(xiàn)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，健全物業(yè)服務(wù)標準，提升服務(wù)質(zhì)量，推行質(zhì)價相符理念，按照標準提供服務(wù)，確定相應(yīng)的服務(wù)價格。
就像您說的，社會對物業(yè)服務(wù)專業(yè)價值還沒有形成完全共識，中國物業(yè)管理協(xié)會在2019年即開展了“標準建設(shè)年”活動，為什么“標準建設(shè)”對形成物業(yè)服務(wù)的價值共識至關(guān)重要?您理想中的行業(yè)發(fā)展圖景是什么樣的?為了達到這樣的愿景，您希望行業(yè)內(nèi)各方做出的努力是什么?
沈會長：標準是構(gòu)建行業(yè)互聯(lián)互通最基礎(chǔ)的必要條件，也是企業(yè)規(guī)?；⒛K化、平臺化發(fā)展，建立現(xiàn)代化管理的重要技術(shù)依據(jù)。從物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略層面上看，隨著產(chǎn)業(yè)與資本、技術(shù)的深度融合，產(chǎn)業(yè)集中度提升，企業(yè)協(xié)同合作深化，多元化服務(wù)形式不斷豐富，迫切需要解決行業(yè)“方言”與“普通話”之間的矛盾。所以，去年中國物業(yè)管理協(xié)會定義為行業(yè)的“標準建設(shè)年”，將關(guān)注力集中放到標準化建設(shè)上，希望通過在行業(yè)內(nèi)形成對標準價值與作用的共識，完善行業(yè)標準體系，強化標準實施落地，發(fā)揮標準對服務(wù)質(zhì)量的支撐作用，解決行業(yè)的規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展和規(guī)?；l(fā)展的一些問題，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級。做好標準化，有利于企業(yè)形成品牌影響力和核心競爭力，有利于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)模擴張、創(chuàng)新發(fā)展、提高管理效率，有利于企業(yè)在市場競爭中占據(jù)制高點。
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)不斷提升的要求和物業(yè)服務(wù)成本上升形成的巨大矛盾，是物業(yè)管理行業(yè)面臨的主要難題。在物業(yè)費的制約下，現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在原有服務(wù)基礎(chǔ)上提供更為優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)難以為繼。只有聯(lián)合各界力量共同推動社會對全生命周期物業(yè)服務(wù)價值的共識，建立起公開、公正、公平的競爭機制，通過健全的誠信體系，實現(xiàn)行業(yè)優(yōu)勝劣汰，才能為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展打開全面升級的通道：從行業(yè)自身來說，堅持提升服務(wù)品質(zhì)是推動社會對物業(yè)服務(wù)專業(yè)價值共識的基礎(chǔ)，也是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提。我們行業(yè)處在社區(qū)和社會的結(jié)點上，管理著最大的資產(chǎn)，服務(wù)著最龐大的人群，我們的專業(yè)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是最能夠讓消費者感同身受，也最能夠打動人心的。
從輿論環(huán)境、政策環(huán)境為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供發(fā)展便利和政策支持。不僅我們行業(yè)同仁自己要去努力爭取營造高質(zhì)量發(fā)展的輿論環(huán)境和市場環(huán)境，我們更要動員和聯(lián)合各方面的力量共同來推動，讓全社會認可物業(yè)服務(wù)的專業(yè)價值，并且相信我們的專業(yè)服務(wù)是創(chuàng)造價值的。如果社會能夠達成這樣的共識，提倡優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，就可以給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、口碑好的企業(yè)創(chuàng)造一個更好的發(fā)展環(huán)境。把服務(wù)的定價權(quán)交給市場，服務(wù)價格拉開檔次，讓業(yè)主在認識專業(yè)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值的基礎(chǔ)上，擁有選擇權(quán)和決定權(quán)，如果有這樣的市場氛圍和輿論環(huán)境，我相信更有利于我們行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升和整體的快速發(fā)展。行業(yè)品牌企業(yè)要有使命感、責(zé)任感在這方面多一些探索。
我們要營造一個良好的政策環(huán)境，建立一套聯(lián)動的機制。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升離不開主管部門的指導(dǎo)和支持，離不開政策的引導(dǎo)，我們不主張靠政策紅利、政策補貼來維持企業(yè)的生存。但是政策的導(dǎo)向是非常關(guān)鍵的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)無力承擔(dān)超越能力的社會責(zé)任，用其他項目的收益來補貼不是長久之計。我們希望政府有兜底政策，通過市場政策的引導(dǎo)來解決這類問題。
克而瑞從今年開始開辟了物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)力發(fā)展的研究課題，經(jīng)過了5個月的時間，實地調(diào)研了很多項目，訪談了很多的企業(yè)，去探尋服務(wù)力的價值。就您來看，您認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)力代表著什么?
沈會長：服務(wù)力就代表著企業(yè)的競爭力、品牌力，最終體現(xiàn)在業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的滿意度及對潛在客戶的吸引力上。在未來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要成為一個復(fù)合型企業(yè)，在夯實專業(yè)服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，做到服務(wù)創(chuàng)新。在互聯(lián)網(wǎng)時代，更加強調(diào)企業(yè)對于社會資源的整合能力，人才就是企業(yè)能力整合的第一步，現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部不僅有一直從事物業(yè)的人才，也有從科技、金融等領(lǐng)域進來的人才，在一定程度上，使企業(yè)內(nèi)部存在了多種創(chuàng)新因素。其次是企業(yè)的治理機制，在將人才吸引進入企業(yè)后，企業(yè)需要有一系列的保障機制，能將人才留在企業(yè)，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。
物業(yè)服務(wù)的對象和服務(wù)場景，本身就是巨大的資源，會產(chǎn)生數(shù)據(jù)、產(chǎn)生流量、產(chǎn)生價值，背后延伸的還能產(chǎn)生增值的服務(wù)。如何把這些人才、資源、資本和技術(shù)等各種要素有效組合起來，協(xié)調(diào)運行變成一個生態(tài)圈，不斷提升企業(yè)價值，其中的邏輯就是要創(chuàng)新商業(yè)模式，包括服務(wù)模式。今天物業(yè)管理行業(yè)關(guān)注的已經(jīng)不是產(chǎn)業(yè)鏈上的某一環(huán)節(jié)，而是以房子為容器，服務(wù)承載起關(guān)于美好生活的方方面面。未來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)中會出現(xiàn)越來越多的集成企業(yè)，行業(yè)專業(yè)化分工明顯。所以現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在打基礎(chǔ)的同時，要找出自己的特色，為他人提供可以發(fā)揮的平臺，成為一家復(fù)合型的企業(yè)。
當(dāng)下，崛起的中國物業(yè)服務(wù)正在激勵更多有追求的企業(yè)鍛造服務(wù)力價值，開拓更廣闊的發(fā)展格局，在最后，請您給當(dāng)下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)一段寄語。
沈會長：加強能力建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，共創(chuàng)美好生活。